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Las claves del éxito de Starbucks, o cómo el trabajo centrado en el cliente puede convertir una cafetería del barrio en un gigante multinacional

¿Cómo ha conseguido una cafetería de Seattle, creada en 1971, tener 27.000 establecimientos en 76 países, 240.000 empleados y 3.000 billones de $ netos anuales? No venden solo café,  si no una experiencia completa para el cliente.

Hace poco tiempo tuve honor de conocer a la empresa S2CX Consulting basada en Barcelona que es una empresa consultora de estrategia empresarial CX (Experiencia de Cliente). Su misión es poner al alcance de cualquier emprendedor, directivo o empresa, independientemente de su tamaño, la adopción del modelo de negocio más efectivo y seguro a nivel mundial que permite crear organizaciones “Customer Centric”.

Con el permiso de uno de sus fundadores y CEO  Josep Antolín quiero compartir contigo una de las claves más importantes para conseguir el éxito para una empresa que ellos explican con el ejemplo de Starbucks.

¿Cómo ha conseguido una cafetería de Seattle, creada en 1971,
tener 27.000 establecimientos en 76 países, 240.000 empleados y 3.000 billones
de $ netos anuales?

No venden solo café,  si no una experiencia completa para el cliente.
El café se puede copiar, el resto no.

En Starbucks ofrecen una experiencia personalizada con un buen trato, un producto sin errores que entrega el partner (así es como llaman a sus trabajadores) directamente y
llamando por el nombre al usuario (gracias a habérselo pedido antes de realizar
en directo el producto) lo que afianza aún más esa relación de proximidad, esa
conexión, y que además se puede customizar.

Esto sorprende la primera vez, y no se olvida fácilmente.

Después entra el factor de la consistencia: si logramos siempre ofrecer el mismo ritual, eso genera confianza y seguridad en los clientes. Saben lo que les espera, como en un McDonald’s o comprando en Amazon.

Pero para que todo sea consistente y efectivo, debemos lograr integrar al cliente y al empleado en la estrategia de negocio. Ya que, en una tienda de cara al público, es imposible ofrecer una buena experiencia al cliente si el empleado no está comprometido con su trabajo.

Veamos cómo Starbucks ha creado esta cultura de empresa:

Sobre su estrategia:

Su misión no es vender café, como la del resto de cafeterías del mundo, es una misión superior: Inspirar y nutrir el espíritu humano.

Gracias a al verbo “nutrir” vincula el mundo físico (alimentación) y el espiritual. Eleva su misión, lo que tiene un efecto directo en la motivación de sus empleados.

Sobre los clientes:

Starbucks busca establecer una relación con sus clientes, reírse con ellos y alegrarles la vida, aunque sean solo unos instantes. No cabe duda de que todo parte de la promesa de una bebida elaborada a la perfección, pero su trabajo va mucho más allá: de lo que se trata, en realidad, es de conexión humana.

Sobre los empleados:

No se les llama así, si no que son partners, lo que tiene una connotación de socio y colega a la vez.  Porque según Starbucks, no se trata de un puesto de trabajo, sino de una pasión. Juntos crean un lugar donde cada uno puede ser quien es. Uno de los valores que exigen es el respeto con otros partners y con los clientes.

Sobre los procesos:

Para conseguir esa experiencia en una cafetería, han realizado centenares de sesiones mapeando todo el viaje de los distintos tipos de clientes de principio a fin, y analizado todas las sensaciones, emociones y posibilidades.

Sobre el marketing:

Al estar centrados en mejorar la experiencia del cliente, no solo quieren presentar sus novedades o productos estrella, si no darles un toque humano, personal y emotivo.

Un ejemplo es la campaña “To be Human”, con la que utilizan la fuerza de las historias personales (que recordemos son más fáciles de recordar por su emotividad frente a las campañas de producto).

Todos tenemos una historia. En Starbucks han viajado a diferentes establecimientos para escucharlas y han concluido que lo más valorado por las personas es la honestidad, ser escuchado y ser humano.

Les encanta mostrar que clientes y empleados consideran que Starbucks es su segunda casa.

En definitiva y después de analizar este caso, como vemos no hacen nada que casi cualquier empresa pueda hacer. Para trabajar a otro nivel como Starbucks o Amazon y obtener similares crecimientos, basta con adoptar un modelo centrado en el cliente. Así podremos mejorar sus experiencias de forma estructurada y constante, no solo de forma puntual.

Para adoptar este modelo centrado en el cliente la empresa S2CX Consulting propone lo siguiente a emprendedores y directivos:

  1. Eleva tu misión. Por ejemplo: vender café está bien, pero nutrir el alma de los clientes es de otro nivel.
  2. Define los valores adecuados en tu organización.
  3. Decántate por un marketing más humano y emotivo, es más fácil de recordar y generará ventas a largo plazo.
  4. Revisa tus procesos desde el punto de vista del cliente y mejora su experiencia. Realiza Mapeos del Viaje del Cliente o CJM para tus procesos clave, ventas, entrega de producto o servicio…
  5. Cuida a tus empleados, en especial a aquellos con contacto directo o indirecto con tus clientes.

S2CX Consulting ademas de ser una empresa consultora también ofrece formación online que ayuda a empresas y profesionales dar un salto de nivel y centrar su negocio en el cliente.

Toda la información sobre los programas de formación online y los servicios de S2CX Consulting está disponible en su página web.

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Hola! Soy Marina, la creadora y autora de este blog, mamá, mujer emprendedora, infoemprendedora, consultora de marketing y promoción, instructora oficial de la plataforma educativa global Udemy, alumna de Erickson Coaching International, miembro de la International Coaching Federation y fundadora de la marca MV Design Atelier con que antes comercializaba mis productos (cuadernos, álbumes y cajas de recuerdos personalizados) y ahora vendo mis cursos creativos. Yo sé que ser un emprendedor o una emprendedora no es nada fácil, es duro, pero MUY agradecido. Por eso estoy escribiendo este blog: para compartir mi experiencia y mi propio camino, para resolver vuestras dudas y ayudaros también a llegar a vuestros sueños. Un abrazo, Marina

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